“Dal saper fare al sapere chiedere”: ecco come l’AI cambia le assicurazioni

L’adozione dell’intelligenza artificiale nel settore delle assicurazioni vale già miliardi, ma è appena iniziata. Mentre continua a crescere l’insurtech (il mercato europeo per le soluzioni tecnologiche potrebbe quintuplicare a 200 mld di euro nel 2032, secondo un report), per Deloitte gli investimenti da parte delle aziende italiane in AI arriveranno a quota 100 mln  nel 2025. Il doppio rispetto al 2024. Vale allora la pena chiedersi quale sarà il futuro di quelle assicurazioni e quale sarà il loro rapporto con i clienti. Ne parla un nuovo libro, firmato da Gianluca Zanini (partner e membro del board di Excellence consulting) e Marco Burattino (Guidewire Software).

Il titolo del libro è eloquente: AI e la riscoperta dell’Umanità – ecco come cambieranno le assicurazioni di domani.

Al di là dei numeri l’obiettivo del volume è ragionare in maniera più profonda su cosa sia la ‘nuova umanità’ che l’intreccio tra persone e Gen AI andrà a creare – il tutto attraverso la lente del mondo assicurativo. Nonostante quella disintermediazione nei rapporti umani promessa dai chatbot intelligenti, la previsione di Zanini è che sarà proprio l’intelligenza artificiale ad avvicinare l’assicuratore ai suoi clienti, liberandolo dalle costrizioni ‘burocratiche’ odierne.

Sarà un chatbot a rendere più umano il nostro assicuratore?

L’idea che un chatbot possa sostituire completamente un assicuratore è errata. Il chatbot è una macchina statistica e legare l’umanità a una macchina è un errore. Tuttavia, l’intelligenza artificiale generativa rende le interazioni uomo-macchina incredibili. Dopo la terza domanda, ci si dimentica di parlare con una macchina, pensando che ci sia un umano dall’altra parte. Questo è un errore significativo. L’intelligenza artificiale può avvicinare il mondo dell’assicurazione ai clienti, aiutando gli esperti a proteggerli meglio. L’industria assicurativa non ha ancora compreso appieno il potenziale di questa tecnologia. Per sfruttare al meglio l’intelligenza artificiale, è necessario un nuovo modo di pensare.

Nel libro parlate di trasformare l’industria assicurativa in una “macchina dell’immaginazione”.

Il concetto è provocatorio, dato che l’industria non è nota per la creatività, proprio per come è nata, per le sue basi storiche. La tecnologia può liberare il potenziale umano e reinventare i processi di sviluppo delle coperture assicurative.

Per il settore si prevedono grandi numeri grazie alla tecnologia, ma bisogna assicurarsi che le applicazioni AI non lascino indietro clienti e lavoratori. Si sta andando in direzioni sbagliate?

C’è il rischio di prendere direzioni sbagliate, ma confido nell’intelligenza umana per evitarlo. La tecnologia non dovrebbe superare la capacità umana di utilizzarla, e non credo che succederà. Ma i clienti sono sempre più esigenti e utilizzano strumenti tecnologici con una maggiore velocità di adeguamento rispetto al lavoratore.

Nel libro parlate dell’importanza di “imparare a disimparare” in un settore tradizionalmente rigido.

Disimparare è fondamentale per l’evoluzione di qualsiasi settore e anche di quello assicurativo, che ha una storia lunga centinaia di anni e meccanismi consolidati. È difficile per chi lavora nel settore disimparare ciò che sa per affrontare l’evoluzione in modo diverso. L’evoluzione dell’assicurazione sarà spinta dal basso, guidata dai clienti e dall’ambiente. Soprattutto dal 2025, quando ad esempio le coperture dalle catastrofi naturali per le piccole e medie imprese saranno obbligatorie. Intanto i temi legati all’invecchiamento della popolazione (long-term care, critical illness, previdenza complementare) sono sempre più centrali anche nell’agenda politica. Saranno queste variabili esogene a spingere verso l’evoluzione del settore.

Come immagina i modelli di business assicurativi di domani? 

La tecnologia spingerà il mondo assicurativo verso l’embedded insurance, dove la copertura è acquistata insieme a un prodotto o servizio. Questo paradigma non ha ancora avuto il giusto impatto, ma lo avrà nei prossimi anni.

Quali abilità ritiene cruciali per i professionisti del settore nei prossimi 10 anni?

Probabilmente conoscere le AI servirà non solo a migliorare il proprio lavoro, ma anche ad aiutare i clienti, considerando l’aumento delle minacce informatiche. Questo è un discorso a cui tengo particolarmente, perché una delle competenze, forse la competenza fondamentale per il mondo assicurativo nei prossimi anni, consiste nel passare dal saper fare al saper chiedere. Le competenze diventano obsolete rapidamente, quindi è cruciale sapere come interagire con l’intelligenza artificiale. Le compagnie assicurative dovranno insegnare ai dipendenti come interagire correttamente con la tecnologia per offrire la giusta protezione ai clienti.