Napoli, dipendenti comunali cortesi con i cittadini per regolamento: la proposta in consiglio

Tante segnalazioni da parte dei cittadini napoletani su una “diffusa mancanza di cortesia, disponibilità e professionalità da parte di alcuni dipendenti comunali”. In consiglio comunale a Napoli è stato presentato un ordine del giorno, nella seduta di oggi, venerdì 27 dicembre 2024, per chiedere all’amministrazione guidata dal sindaco Gaetano Manfredi, “l’adozione di provvedimenti volti a migliorare l’accoglienza e la cortesia nei confronti dei cittadini da parte dei dipendenti comunali“.

A firmare il documento il consigliere comunale Gennaro Esposito (Azione), avvocato, nonché presidente del Comitato vivibilità cittadina, che ha voluto porre l’accento su un aspetto, quello del comportamento e delle relazioni con il pubblico, spesso sottovalutato, ma che rientra a pieno titolo nella sfera della professionalità e della correttezza. “In molti casi – sottolinea Esposito – i cittadini riferiscono di essere trattati come ‘nemici’, piuttosto che come utenti da servire, riscontrando atteggiamenti ostili, risposte evasive o incomplete, e una generale mancanza di attenzione alle loro esigenze”.

Spesso, questo il ragionamento di Esposito, mostrare umanità ed empatia verso la persona che ci si trova di fronte aiuta a risolvere problemi e a superare barriere burocratiche. Ma il discorso del consigliere non finisce qui. “Alcuni dipendenti comunali – aggiunge – hanno riferito che esistono addirittura direttive informali da parte di dirigenti che invitano a non rispondere alle chiamate telefoniche provenienti da numeri esterni, aggravando ulteriormente il senso di distacco e inaccessibilità che molti cittadini percepiscono nei confronti dell’Amministrazione”.

“Le norme impongono di essere cortesi con le persone”

Esposito richiama anche leggi e normative a suffragare la sua tesi, dalla Costituzione Italiana al Codice di comportamento dei dipendenti del Comune di Napoli che ribadisce all’articolo 3, comma 4, “l’obbligo di tutelare l’immagine e il decoro del Comune, assicurando la qualità dei servizi” e all’articolo 12, comma 1, “di salvaguardare e promuovere la fiducia della collettività nei confronti del Comune, comportandosi in modo da rafforzare la reputazione dell’Ente”. Ancora più preciso è l’articolo 13, dove, riguardo al comportamento da tenere nei rapporti con il pubblico, viene specificato che “i dipendenti devono operare con spirito di servizio, cortesia, professionalità e disponibilità, fornendo risposte chiare, tempestive ed esaustive”.

Da qui, la decisione del consigliere di procedere a un richiamo formale alla gentilezza per garantire “il rispetto dei principi di disciplina e onore nella Pubblica Amministrazione”. “È essenziale – scrive – che i dipendenti del Comune di Napoli comprendano l’importanza del loro ruolo non solo come esecutori di funzioni amministrative, ma come rappresentanti della città e dell’interesse pubblico, il che richiede una condotta esemplare, rispettosa e professionale nei confronti di tutti gli utenti”.

L’ordine del giorno in consiglio comunale

Ma cosa prevede, nello specifico, l’ordine del giorno presentato in Consiglio Comunale? Il documento impegna il sindaco e la giunta:

• a) A promuovere un controllo rigoroso sull’applicazione del Codice di comportamento dei dipendenti comunali, in particolare per quanto riguarda l’accoglienza e il trattamento degli utenti, con verifiche periodiche sul rispetto delle norme di cortesia, professionalità e tempestività nelle risposte;
• b) A istituire un sistema di monitoraggio delle segnalazioni dei cittadini riguardanti la scarsa cortesia e professionalità del personale comunale, creando un canale dedicato per la raccolta di reclami e suggerimenti, e prevedendo azioni correttive in caso di violazioni accertate;
• c) A verificare e, se necessario, rivedere le direttive interne che disincentivano il contatto diretto con il pubblico, come quelle che incoraggiano a non rispondere alle chiamate telefoniche da numeri esterni, garantendo che ogni cittadino possa ottenere risposte rapide e precise alle proprie richieste;
• d) A rafforzare le procedure di accountability interna, prevedendo sanzioni adeguate per i dipendenti che non rispettano il Codice di comportamento, con particolare riguardo ai casi di mancata risposta a istanze telematiche o telefoniche, rifiuto di appuntamenti o scarsa chiarezza nelle comunicazioni.